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第96号 (2002年4月) 

クレーム対応
会社設立と見せ金

1. クレーム対応
★ 1.はじめに

 
 商売をやっていく上で、お客様からのクレームは付き物です。クレームが付かないようにすることが一番大切ですが、クレームへの適切な対応も重要です。
  

 2.クレーム対応の効用


 クレームを受けるのは嫌ですが、受け方次第で次のような効用があります。

1 生の利用者の声を聞くことができる。

1 利用者の商品や制度に対する理解が深まる。

1 同じ問い合わせに効率よく対応することができる。

1 よりよい解決策を求め、社内体制や制度の見直しができる。

1 説明の仕方、話し方のスキルアップにつながる。

 3.クレーム対応のプロセス


1 感謝の気持ちでお客様を迎える。

1 用件を親身になって聞く 

1 事実を確認する。

1 事実について説明する。

1 反論を聞く

1 対応策を提示する。

1 感謝の気持ちを伝える。

 「クレームを言ってよかった」と思ってもらえるよう感謝の気持ちを伝える。

1 人間関係をつくる

 改めて自己紹介し、今後の対応も喜んで応じる旨を話す。

 4.マジックフレーズ


 会話の中にはさむだけで会話全体の印象が変わる言葉を「マジックフレーズ」と言います。

 「ありがとうございます」 「恐縮でございます」 「残念ですが、・・・」 「申し訳ございません」 「あいにくではございますが、・・・」 「恐れ入りますが、・・・」
「お手数ですが、・・・」 「失礼ですが、・・・」 「ご面倒ですが、・・・」
「ご多忙とは存じますが、・・・」 「お差し支えなければ、・・・」

 本題の前後にこのマジックフレーズを付けて相手の気持ちを豊かにしましょう。

 5.具体的な対応


1 積極的な対応でお客様の心を開く

「それは難しいですね」ではなく、「私が最後まで責任を持って対応いたします」

1 肯定的な表現で印象アップ

「○○はできません」ではなく、「お客様のお気持ちはよくわかりますが、私どもでは××の方法でやらせていただいております」

1 ちょっとした表現に注意する

・「たぶん」や「・・・ですけど」は使わない。

・「わかっています」ではなく、「おっしゃるとおりでございます」

・「一応」「たぶん」ではなく、「確かに」「きちんと」を使う。

・「知っていますね?」「理解していますか?」ではなく、「私の説明に不足な点はなかったでしょうか?」「これでよろしいでしょうか?」と言う。

・「後日」「そのうち」でなく、「○日までにお電話いたします」


−「クレーム対応完璧マニュアル」関根健夫著 大和出版 

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 会社設立と見せ金


 会社の資本金は会社の信用力の一つの目安となるものです。それが見せかけだけのものであれば取引先等の会社の利害関係者にとっては由々しき問題です。
 

 1.会社設立の事前準備


 会社を設立する場合には事前に準備することがいろいろとあります。

1 会社設立必要事項の決定

 会社の設立は設立登記がされたことにより完了しますが、登記申請にあたり次のような事項を決めなくてはいけません。

・ 会社の名前(商号)、会社の目的

・ 資本金の額、出資者、役員

・ 設立年月日、事業年度

など

1 印鑑、印鑑証明書の準備

・ 会社の実印となる代表取締役の印鑑を調製します。

・ 登記申請に際して添付する出資者、役員となる者の個人の印鑑証明書を必要枚数収集します。

1 株式(出資金)払込金保管証明書の準備

会社設立必要事項の決定にもとづき「会社の憲法」ともいうべき定款を作成し、公証人の認証を受けます。

払込銀行に株式代金(出資金)に相当する金額と認証を受けた定款を提出して株式(出資)払込金保管証明書を銀行から取得します。

ここまでくればあとは法務局に登記申請をするだけとなります。

 2.会社の信用を失う見せ金による設立

  
 見せ金による設立とは形式的には払込がなされていても、実質的には払込がなされていないものです。

具体的には出資者が払込相当額を自己資金でなく個人的な借入で調達し、設立登記が完了した時点で払込金を会社から引き出して、個人的な借入の返済に当ててしまうものです。

その時点で会社には支払能力はまったくないことになります。つまり資本金は見せかけだけのものということです。

これが初めからわかっていれば、このような会社とは誰も取引したいとは思いません。また、会社の事業活動が始まってもすぐに資金ショートするのは目に見えています。

 3.見せ金の法的責任、税務的問題


1 法的責任

実質的に払込がなされなかったことにより会社の利害関係者が損害を被った場合、その利害関係者から、出資者に対する払込担保責任および損害賠償責任が追及される可能性があります。

また、払込金が出資者の個人的な借入返済に当てられたことを看過した会社役員の経営責任として損害賠償責任が起こる可能性もあります。

1税務的問題

 払込金が個人の借入返済に当てるため引き出された場合は、会社の経理処理としては通常その個人に対する貸付金となります。

 貸付金には通常取得すべき利率による受取利息を計上しなければなりません。

 利息を計上しないと法人税法上、利息分相当の経済的利益の認定利息とされ、相手が役員であれば貸付金自体が否認されて認定賞与とされる可能性があります。

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